Pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich
Podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (postępowania ADR) jest Inspekcja Handlowa. W województwie mazowieckim jest to Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Warszawie ul. Sienkiewicza 3, 00-015 Warszawa, adres poczty elektronicznej: ih_warszawa@wiih.org.pl
Numer wpisu do Rejestru podmiotów uprawnionych: 6
Link do platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR)
Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich:
· są pracownikami Inspekcji Handlowej i spełniają warunki niezbędne wymagane ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823), w szczególności w zakresie posiadanej wiedzy i doświadczenia, jak również posiadają ogólną znajomość prawa;
· są upoważnione na okres czterech lat przez wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej do prowadzenia niniejszych postępowań;
· prowadzą postępowania w sposób niezależny i bezstronny, w szczególności nie mogą przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli;
· mają obowiązek niezwłocznego ujawnienia swoim przełożonym okoliczności, które mogą wpływać na ich niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu;
· są wynagradzane z budżetu państwa a ich wynagrodzenie nie jest uzależnione od wyniku postępowań, jakie prowadzą;
· mogą zostać pozbawione funkcji (może im być cofnięte ww. upoważnienie) wyłącznie na podstawie ustawy o Inspekcji Handlowej w sytuacji, kiedy: dokonają rażącego naruszenia prawa przy wykonywaniu funkcji, zostaną skazane prawomocnym wyrokiem za popełnione umyślnie przestępstwo lub przestępstwo skarbowe, w przypadku choroby trwale uniemożliwiającej wykonywanie zadań oraz w wyniku złożenia rezygnacji;
· są zobowiązane do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji uzyskanych w trakcie tego postępowania.
Inspekcja Handlowa jest podmiotem samodzielnym i niezależnym, nie jest członkiem w sieciach podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych.
Inspekcja Handlowa jest właściwa w zakresie sporów konsumenckich wynikających ze sprzedaży towarów i usług, dla których nie zastrzeżono innych właściwych podmiotów rozwiązujących te spory. Inspekcja Handlowa jest zatem właściwa m.in. w przypadku sporów związanych ze sprzedażą produktów powszechnie używanych przez konsumentów (m.in. obuwia, sprzętu AGD, RTV, zabawek, żywności). Dodatkowo jest właściwa w przypadku sporów dotyczących usług konsumenckich (m.in. remontowo-budowlanych).
Inspekcja Handlowa prowadzi postępowania dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823), art. 36 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2017 r. poz. 1063 z późn. zm.). Ponadto przy prowadzeniu postępowań z zakresu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich stosowany jest regulamin – rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dn. 17 maja 2017r. w sprawie regulaminu organizacji i działania Inspekcji Handlowej w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (Dz.U. z 2017 poz. 1014).
Wykaz podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zgłoszonych do Komisji Europejskiej przez państwa członkowskie Unii Europejskiej publikowany jest na stronie Unii Europejskiej Należy wybrać kraj, a otworzy się okno z wykazem instytucji.
Inspekcja odmawia rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Inspekcji.
Inspekcja może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy:
· wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
· spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
· sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd;
· wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
· rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji.
Językiem, w którym można składać wnioski o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz językiem w jakim jest prowadzone postępowanie jest język polski.
Elementem koniecznym do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest zaistnienie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. W pierwszej kolejności zatem należy złożyć reklamację. Jeżeli nie zostanie ona rozpatrzona po myśli klienta wtedy można skorzystać z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Aby postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich mogło zostać wszczęte przez Inspekcję Handlową konieczne jest podjęcie próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu. Próba ta powinna być podjęta przed upływem roku od dnia, kiedy składany jest wniosek o wszczęcie postępowania. Należy mieć na uwadze inne okoliczności, które mogą wpłynąć na odmowę rozpatrzenia sporu. Podstawą pozasądowego rozwiązania sporu są powszechnie obowiązujące przepisy prawa krajowego, unijnego oraz zasady słuszności.
Postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego, prowadzone zgodnie z zasadami określonymi w ustawie i polegające na:
- umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony – mediacja;
- przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu – koncyliacja ;
- rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania – arbitraż (przed stałym sądem polubownym).
Mediacja jest sposobem dojścia do porozumienia pomiędzy stronami przy pomocy osoby trzeciej ― mediatora. Mediator nie ustala kto ma rację i nie narzuca stronom rozwiązań sporu.
Koncyliacja to pomoc osoby trzeciej polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej.
W postępowaniu przed stałym sądem polubownym dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra lub kilku arbitrów. Wydawany jest wyrok mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu.
Strona ma prawo wycofać się z postępowania w każdym jego stadium.
Postępowanie polubowne jest bezpłatne.
Rozpatrzenie wniosku, przeprowadzenie postępowania ADR oraz udostępnienie stronom wyniku postępowania ADR powinno nastąpić nie później niż w ciągu 90 dni od dnia doręczenia kompletnego wniosku. W wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej w Warszawie w 2023 r. średni czas trwania takiego postępowania wynosił 40 dni. Oznacza to, że rozstrzyganie sporów konsumenckich będzie znacznie szybsze w porównaniu z postępowaniem przed sądem powszechnym. Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu, który zawiera informację o jego wyniku.
Wniosek w wersji papierowej można doręczyć na adres Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Warszawie, ul. Sienkiewicza 3, 00 – 015 Warszawa, drogą elektroniczną za pośrednictwem Elektronicznej Platformy Usług Administracji Publicznej (ePUAP), na adres email: ih_warszawa@wiih.org.pllub numer faksu 22 8262195. Informacje na temat procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich dostępne są na stronie internetowej: www.wiih.org.pl w zakładce „Postępowania polubowne ”.
Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu, który zawiera informację o wyniku postępowania. Postępowanie i jego ustalenia nie mają wiążącego charakteru, tym niemniej z praktyki wojewódzkiego inspektoratu wynika, że strony honorują rezultat podjęty w rezultacie postępowania.
Inspekcja Handlowa nie prowadzi analiz przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania, w stosunku do liczby wszczętych postępowań.
